Cela dit, rien, je répète, rien ne justifie qu'un client s'en prenne verbalement ou physiquement à un employé. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Prendre soin des clients est assurément la règle de l'art que tout employé devrait respecter pour procurer une bonne expérience. Mais du côté des clients, il devrait aussi y avoir des conventions à respecter pour offrir une belle expérience aux employés qui oeuvrent dans les commerces, les restaurants, les cliniques, ou dans les centres d'appels.

J'ai écrit un premier billet sur ce sujet en mars 2021. Mais force est de constater que la situation ne s'est pas améliorée, au contraire.

Je ne compte malheureusement plus le nombre de clients, piqués par je ne sais trop quelle mouche, qui ont des comportements incivils. Cela explique peut-être le fait qu'on voit de plus en plus des messages invitant au respect dans les commerces. On entend cette même consigne lorsque l'on patiente au téléphone.

Un client frustré, malpoli, qui se croit tout permis de dire et de faire subir à un employé, démarre un cercle vicieux ayant des impacts non négligeables pour tout le monde, l'employé, ses collègues et les autres clients.

Les causes

Mais qu'est-ce qui provoque ce manque flagrant de savoir-vivre du client? Selon une étude publiée dans le Organizational Psychology Review, ce serait entre autres le fait de ne pas avoir reçu le service souhaité.

À la base, le client s'attend d'un employé qu'il soit fiable, empathique, prêt à l'assister et qu'il inspire confiance.

L'étude souligne que la personnalité et l'attitude de l'employé jouent un rôle primordial dans la perception du service. L'impolitesse et la nonchalance des employés sont les principaux déclencheurs de la grogne chez un client. Le sentiment d'injustice compte aussi pour beaucoup.

Cela dit, rien, je répète, rien ne justifie qu'un client s'en prenne verbalement ou physiquement à un employé.

L'explosion de certains clients résulte aussi de l'accumulation de plusieurs petites frustrations au fil du temps. Pensons par exemple à un client qui a dû appeler à maintes reprises, patienter de longues heures, raconter plusieurs fois son problème à différentes personnes avant d'atteindre son objectif. Je plains sincèrement l'employé qui a répondu sans le savoir au 10e appel de ce client exaspéré.

Ce n'est pas pour rien que le taux de roulement de personnel dans ce poste est si élevé. Pourtant, il existe des solutions pour atténuer ce problème.

Lorsqu'exprimé dans un lieu public, l'échange acrimonieux entre un client et un employé a un effet négatif sur l'ambiance. On s'en doute! Qui plus est, l’observation d’une faille de service à l’égard d’un client influence négativement la perception des autres clients sur la qualité du service qu'ils ont reçu.

Que peut-on faire?

Du côté de l'entreprise, on pourrait sensibiliser les employés à l'importance du savoir-être, à leurs comportements. Il a été observé qu'un employé avenant, en raison de son attitude, contribue grandement à réduire les incivilités du côté des clients. Un employé doté d'une bonne intelligence émotionnelle permet aussi de désamorcer des situations potentiellement explosives.

Toujours du côté de l'entreprise, on doit accorder plus de latitude, plus d'autonomie aux employés afin qu'ils puissent résoudre un problème soulevé par le client. C'est un bon départ. Il est plus difficile pour un employé coincé dans des normes strictes de trouver des solutions pour répondre à une insatisfaction.

Du côté du client, on peut aussi lui expliquer qu'il a un rôle à jouer dans ses interactions avec les employés. Des affiches du genre «Un café: 5,00$ / Un café SVP: 4,00$ / Bonjour. Pourrais-je avoir un café SVP: 3,00$» peuvent faire réfléchir tout en provoquant un sourire. J'en suis presque rendu à espérer une campagne de publicité nationale incitant les clients à plus de gentillesse et de politesse à l'égard des employés!

En passant, pour ceux qui cherchent des solutions pour gérer des clients difficiles ou insatisfaits, je vous recommande la lecture du livre Customer Escalations Management: The Golden Recipe de Nikolaos Zormpas. Un ouvrage incontournable.

Nous interagissons avec des humains

Au quotidien, nous interagissons avec des humains. Au restaurant, à l'épicerie, dans les commerces, dans les services publics, dans les transports en commun, à la clinique médicale, nous interagissons avec des humains. Pourrions-nous s'il vous plaît avoir la dignité de les respecter?

Dire «bonjour», «merci» et «s'il vous plait» ne coûte rien. Sourire est aussi une belle façon d'entamer une relation.

En tant que client, vous avez vécu une insatisfaction ou une frustration? Prenez une grande respiration, comptez jusqu'à 10 (ou jusqu'à 20 si requis), puis exprimez-vous po-li-ment. Engueuler un employé ne résoudra rien, si ce n'est de lui empoisonner la vie et de l'inciter éventuellement à démissionner.

Si vous avez été bien servi, dites-le! N'hésitez pas à remercier un employé pour son écoute, pour son sourire, pour son effort, pour la qualité de sa prestation.

Certes, en tant que client, on a le droit d'être bien servi. Mais on a aussi l'obligation d'être gentil et d'être poli à l'endroit du personnel. C'est une simple question de savoir-vivre.