Une image du musée McDonald's, en Illinois. (Photo: Getty images)

BLOGUE INVITÉ. Le drame biographique «Le fondateur», où on découvre comment deux frères entrepreneurs ont non seulement réinventé l’expérience client dans leur établissement mais aussi imaginé une approche novatrice qui a complètement révolutionné le domaine de la restauration rapide, est fascinant.

«Jusque-là, nous nous étions toujours plus ou moins inspirés de projets existants. Mais cette fois, on ne voulait pas seulement se distinguer mais être meilleurs. Il fallait que ce projet soit le nôtre et ça nous a amenés au changement essentiel: l’attente. Des commandes prêtes en 30 secondes au lieu de 30 minutes.» - Richard et Maurice McDonald.

Cette histoire m’a beaucoup fait réfléchir car depuis l’arrivée de la COVID-19, la majorité des commerces peinent à offrir une expérience client enviable. Pour l’instant, les commerçants s’attardent, et avec raison, à offrir principalement un environnement sécuritaire.

Et pour ce faire, ils s’inspirent des meilleures pratiques en termes d’application de mesures sanitaires (distanciation sociale, station de lavage de mains, affiches signalétiques pour diriger le trafic en magasin, etc.).

Évidemment, tout ça crée des files d’attente et ce, beau temps ou mauvais temps. Et en guise d’accueil, on retrouve des agents de sécurité et des employés masqués qui nous abordent avec des: «Avez-vous des symptômes? Lavez-vous les mains! Ne touchez pas, ou le moins possible, aux produits si vous n’avez pas l’intention de les acheter, etc.» 

Créer un environnement rassurant est important mais quel commerce s’attarde à remodeler globalement une expérience client qui pourrait intégrer cette nouvelle réalité qui nous frappe de plein fouet? Qui travaille à redonner un certain plaisir aux clients? Comment peut-on se distinguer et devenir le chef de file incontesté de la meilleure expérience client «COVID-19 »?

Un trio gagnant : créativité, innovation et expérience client!

Chose certaine, temps de pandémie ou pas, il y a toujours deux mots clés qui guident tous les grands succès d’affaires: créativité et innovation. McDonald’s, Apple et Disney en sont de bons exemples. Mais l’histoire des frères McDonald nous rappelle aussi que c’est en reconfigurant leur restaurant et en réorganisant tout le travail qu’ils ont réussi à créer une expérience jusque-là jamais inégalée. Et c’est justement cette nouvelle expérience client qui a relancé leur succès après la fermeture temporaire de leur commerce florissant.

Et pour celles et ceux qui n’auraient pas vu le film, c’est à grands coups de craie que lesdits frères ont esquissé, remodelé et simulé, sur un terrain de tennis, leur concept qui devint révolutionnaire.

Créer son propre arc-en-ciel…

À l’ère de la COVID-19, l’expérience client ne doit pas se résumer aux mesures sanitaires imposées dans un environnement mais plutôt à comment on réussit à les intégrer à travers sa propre identité. Votre commerce est aussi ce qu’un client pense de vous pendant qu’il est dans la file d’attente et lorsqu’il franchit l'entrée.

Alors commerçants et entrepreneurs, faites comme les frères McDonald: sortez vos craies, distinguez-vous et devenez les meilleurs! Si les craies ont permis aux enfants d’égayer nos rues avec des arcs-en-ciel, les vôtres devraient pouvoir en faire tout autant avec notre expérience client.